Webcare: van klagende klant naar trouwe fan!

Webcare is tegenwoordig veel meer dan alleen de service die je aan je klanten levert. Bijna alle klachten, vragen en opmerkingen komen vandaag de dag binnen via social media. Hoe jij hier op reageert maakt of breekt je imago. Wanneer jij ervoor zorgt dat de webcare bij klachten ijzersterk is kun je dit gebruiken als geheim marketingwapen. Daarom de do’s en dont’s bij negatieve berichten, recensies of reacties op een rij!

Do’s

Schrijf een strategie
Onze welbekende slogan: “zonder strategie is het alleen maar leuke shit.” gaat ook op voor webcare. Bepaal van te voren hoe je om gaat met klachten, welke tegemoetkomingen gedaan mogen worden en wie waarop reageert. Kies daarnaast ook een tone of voice voor de reacties die je geeft.

Reageer zo snel mogelijk
Iemand met een klacht wil natuurlijk het liefste zo snel mogelijk antwoord. Social media is een 24/7 platform en hier zijn de verwachtingen ook naar. Dit betekent niet dat jouw bedrijf 24/7 bereikbaar moet zijn, maar zorg er tijdens kantooruren voor dat er binnen 30 minuten gereageerd is op een binnenkomend bericht. Verwerk berichten die ‘s avonds of ‘s nachts (ja ook ’s nachts klagen mensen) binnenkomen direct de volgende ochtend.

Wees vriendelijk en bedank altijd
Blijf altijd vriendelijk! Zorg dat je reactie een vriendelijke opening heeft en bedank de klant daarin altijd voor het bericht, hoe onredelijk je de klacht misschien ook vindt. Laat daarnaast ook weten in je reactie dat je het vervelend vindt om te horen dat de klant een klacht heeft en dat het niet had mogen gebeuren.

Geef net dat beetje extra
Een klagende klant blij maken is soms een lastige job, maar wanneer jij net dat beetje extra geeft dan dat de klant verwacht kun je de boosheid snel omtoveren in happy feelings. Nee je hoeft nu niet honderden gratis producten op te sturen of op je knieën te gaan smeken of de klant alsjeblief weer tevreden wil zijn. Zorg ervoor dat die klant net iets meer krijgt dan dat hij/zij verwacht. Een goed voorbeeld hiervan is het versturen van handgeschreven kaartjes. Je verrast de klant enorm wanneer hij/zij naast het terugstorten van het aankoopbedrag ook nog een lief kaartje op de mat vindt.

 

Dont’s

Ingewikkelde taal
Natuurlijk ben jij de expert in jouw vakgebied alleen om al die ingewikkelde termen en vakjargon zit niemand te wachten, sorry! Probeer daarom je reactie simpel te houden, dit voorkomt misscommunicaties. Probeer je te verplaatsen in de klant en schrijf de reactie zo dat ook iemand die er nul verstand van heeft het zou begrijpen.

Humor
Humor tussen de dont’s? Klopt, maar dan wel met een kanttekening. Een beetje humor of een woordspeling gebruiken kan namelijk echt geen kwaad. Alleen er zijn genoeg bedrijven die de grens overschrijden en daardoor met hun “humor” de plank volledig misslaan. Probeer altijd in te schatten of de klant in kwestie humor kan waarderen of dat je het beter even achter wegen kunt laten.

Emoties
Laat je tijdens het schrijven van een reactie niet leiden door emoties. Wij snappen heel goed dat sommige klachten echt onredelijk zijn en dat je sommige mensen het liefst zou willen uitmaken voor zeikerds. Alleen dit lost niet heel veel op, blijf daarom altijd beleefd en redelijk naar een klant toe. Hou tijdens het schrijven de gedachte in je achterhoofd dat klanten altijd koning zijn. Ben je klaar met schrijven? Lees dan je reactie nog even door, check of er echt geen woorden of zinnen in staan die je ook anders had kunnen verwoorden. Eenmaal verzonden is namelijk echt verzonden. 😉

Negatief commentaar negeren
Hoe makkelijk het ook klinkt ga negatief commentaar niet uit de weg. Sommige ondernemers denken dat negatieve berichten of recensies onbeantwoord laten of zelfs verwijderen de beste oplossing is, maar niks is minder waar. Niet antwoorden of volledig verwijderen brengt vaak nog meer ellende met zich mee. De klant wordt bozer en post met het zelfde gemak dezelfde klacht met nog wat extra alinea’s eraan vast. Niet doen dus, gewoon netjes beantwoorden die handel!

Webcare is echt een vak apart. Loop je hierop vast of heb je geen idee waar je de tijd vandaan moet halen om alle berichten te verwerken? Wanneer je je social media uitbesteed aan ons nemen wij ook de webcare op ons! Goed geregeld toch?

Geen reactie's

Geef een reactie